“Cansei de bichas sujas, vou atrás de xana!”

A frase foi dita por um funcionário da Vodaphone, operadora telefônica inglesa.

ehvoda

Se fosse algo postado num Facebook pessoal da vida, já seria complicado, mas o imbecil soltou a frase nada menos que no TWITTER OFICIAL DA EMPRESA. Com mais de 8000 seguidores, não é se se espantar que na hora um zilhão se manifestasse, questionando se a conta havia sido hackeada. O caso, claro, foi parar na Imprensa.

Rastreio interno mostrou que o culpado foi um funcionário do centro de relacionamento da empresa. O sujeito foi suspenso, mas o estrago estava feito. A Vodafone teve que pedir desculpas individualmente a todo mundo que reclamou, reafirmando que não tem nada contra bichas, sujas ou limpinhas.

O que leva um imbecil a soltar "VodafoneUK is fed up of dirty homo’s and is going after beaver" em uma conta de Twitter oficial, da empresa onde ele trabalha, sabendo que poderá facilmente ser identificado?

Só consigo pensar em imaturidade. É a melhor explicação para vários desses casos. Pode reparar: Todo anúncio para trabalhar em redes sociais pede os seres mais inexperientes e não-qualificados para colocar na ponta, na vitrine, na fachada sendo a CARA da empresa.

HELLO???? Você pode ser o Donald Trump, quem vai falar com o seu consumidor lá no Twitter é o estagiário mais lentinho ou a estagiária mais feinha e/ou sem jogo de cintura. Todo mundo “tem mais o que fazer”. Só que para quem está do lado de lá, isso não conta. Ao mandar um Twitter, um email, um cheiro, está mandando para A EMPRESA DO TRUMP.

Estão percebendo aonde quero chegar? Pois é. Não adianta investir em redes sociais se você trata seu consumidor como estatística de call center, onde o indivíduo não conta, só o número de ligações atendidas/hora. A Vodafone faz um trabalho ótimo, repare como eles interagem com os consumidores pelo Twitter. É pessoal, eles perguntam, respondem, agradecem, se desculpam, brincam, elogiam.

Nas redes sociais só o indivíduo interessa.

Compare com o péssimo trabalho feito pelo Submarino e pela Nokia. Um meio de INTERcomunicação por excelência é usado como uma via de mão-única, quase um spam opt-in.

No Brasil investimento em mídias sociais ainda é pontual e feito com troco de pinga. Quando o mídia da agência não consegue negociar um calhau pra fechar a conta, joga na rubrica “Internet”. Com isso uma parte estratégica da comunicação cai na mão de gente sem experiência, sem verba e SEM RESPONSABILIDADE, dentro e fora da empresa.

As agências sérias (sim, existem) sofrem com isso, pois além de terem que criar campanhas com verbas exíguas (por um lado é excelente, do ponto de vista Darwinista isso filtra profissionais que é uma beleza) essas agências tem que competir com as 3784374 agencietas que surgiram querendo ordenhar o filão “mídias sociais”. Lembram do “logotipo de R$15,00” que praticamente matou o mercado de designers free-lancers sérios? É a mesma coisa.

A diferença é que agora não temos mais a padaria da esquina com uma logo feita de clipart do Corel, temos empresas de ponta colocando a cara na rua em alcance mundial. Isso deveria valer mais que um estagiário.


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Leia Também:

  • Muito bem, o que entristece é saber que a maioria das empresas deixa toda essa responsabilidade com o estagiário: Colocar textos no site, responder comentários negativos na internet e também cuidar do twitter da empresa. Dá pra contar nos dedos as empresas que colocam alguém qualificado para cuidar, ou pelo menos, monitorar essa parte.

    Conteúdo de sites ainda dá pra monitorar, mas se tratando das redes sociais, tudo é dinâmico e precisa de uma resposta rápida, por exemplo a Nokia que demorou uns 2 dias pra responder a todos quando bloqueou o site do Nokiabr, simplesmente ficou calada. A pessoa que cuida das redes sociais, pode até ser um estag. mas ele precisa vestir a camisa e ter um contato direto, pelo menos com quem toma as decisões. Normalmente quem cuida disso não tem contato nem com quem tem o poder de decidir dar um aumento pra ele, quem dirá falar sobre a empresa.

    Espero que um dia eles entendam a importância de colocar a mão no bolso e valorizar um pouco mais a parte das mídias sociais e internet, até lá, só nos resta tentar nos divertir com a merda alheia.

    Abraço

    Valew

  • Ele deve ser burro o suficiente para ter usado algum programa para gerenciar contas de twitter e postou na da VodafoneUK, pensando que era a dele. Mas não tira o prêmio de Epic Fail, definitivamente.

    • Foi a primeira coisa que me veio à mente…

      Ainda sim, é realmente uma grande irresponsabilidade e incompetência. O próprio sujeito poderia facilmente identificar que postou com a conta errada e apagar MUITO RÁPIDO, pra ao menos minimizar os danos.

      De toda forma, a cagada foi feita. Outra, se fosse um sujeito emputecido com a empresa, seria muito fácil sabotá-los desta forma. Aí a gente percebe o perigo de deixar esse tipo de mídia sob controle certo tipo de "profissional".

      É uma relação delicada, que merece muito mais atenção do que recebe hoje.

      • Concordo totalmente.

        Penso que a empresa deveria ter alguém qualificado culturalmente para atender o público.

  • Obviamente o cara não gosta de bichas sujas. Também acho que é um sinal claro de imaturidade, afinal não custava nada ele tentar as bichas limpas. A sério, aposto que ele errou de conta – embora pareça improvável – e fez merda. Ademais,eu sinceramente acho uma tremenda de uma cagada se comunicar com o consumidor como se ele fosse algum chegado, um amigo. Prefiro muito mais a frieza sincera, que evita situações como esta.

    Só pra constar, não conhecia o site. Gostei muito dos seus posts. E fuçando por eles vi que te comparam ao House. Que House que nada, ele é um personagem, e ainda é estrangeiro. Sou mais o House tupiniquim, o tal de Cardoso.

  • Guz

    Caramba eu detesto quando eu não tenho nada pra discordar do post.

    Sei lá, se o cara fosse se demitir ou algo assim, mas mesmo assim ele não devia se queimar desse jeito. Quem vai contratar uma mula dessas de novo?

    • Talvez ele venha para o Brasil para tentar sorte e refazer sua vida…

    • O Martin roubou meu comentário, ele seria recebido de braços abertos no Brasil, onde 99,999% das agências não saberia o que aconteceu, ou não daria bola, desde que ele trabalhasse por duas mariolas e um vale-transporte.

  • Enquanto os empresários pensarem em economizar a qualquer custo, terá problemas como esse.

    Mas preciso destacar o excelente (pra mim) twitter da Americanas.com e do PontoFrio. Além de responderem os twitters que fiz a eles, o da Americanas ainda me mostrou um produto melhor e mais barato do que aquele que eu procurava.

    Ainda há esperança!

  • Esse é o velho barato que acaba saindo caro. Colocam um idiota qualquer sem qualificação alguma para desmpenhar o serviço e acabam passando por isso.

  • Geraldo

    "Nunca atribua à malícia o que pode ser explicado com burrice."

    No mínimo o cara achou que estava na sua conta particular do twitter…. e acabou postando na conta da empresa.

  • Pingback: Qual é o papel de um especialista em mídias sociais? | Blogcitário - o seu blog de publicidade, mark()

  • Eu vivo afirmando para muitas pessoas que as mídias sociais e os blogs são coisas sérias, MUITO sérias. Como respostas, geralmente, essas "muitas pessoas" me falam o contrário, que Twitter e blog são inutilidades e perda de tempo. Assim como é a mentalidade de algumas pessoas que conheço – amigos, parentes, colegas de profissão –, com certeza essa é a mentalidade e a postura assumida por muitos empresários e gestores – de pequenos botecos de esquina a grandes corporações.

    Este caso não é o primeiro e com certeza não será o último. E enquanto muitas empresas não quebrarem a cara, esse cenário não vai mudar. E o problema é simples. Como o Cardoso citou, muitos encaram as mídias sociais como um "call center", querem ver resultados em números, não resultados em compartilhamento de experiências, relacionamentos com os clientes.

    A pequena diferença é que, enquanto no call center é só você em linha direta com um babaca automatizado preparado para responder a algumas perguntas "frequentes" e para dizer que você deve aguardar um momento, no blog, no Twitter, no Orkut, ou em qualquer outra rede, o feedback é em tempo real e aberto para todos. Não dá para esconder nada e é preciso ser rápido, objetivo e eficiente.

    • Concordo em teor, gênero e grau, com a sua colocação, Bruno.

  • Sim, vamos atras das xanas limpas…rsrs

    • Também concordo com a sua colocação.

  • Não podemos julgar o trabalho do Submarino, por exemplo, pois não temos acesso às DMs. Quando eu cuidava do @Kiss_FM, raramente eu fazia da conta um chat. Raramente os assuntos servem para a maioria dos seguidores – nestes casos, as DMs são as melhores opções. Mantemos o stream limpo, compreensível por todos.

    Sem "@fulano hahaha, é verdade" ou "@ciclano visite novamente mais tarde que o link estará lá".

    De resto, seu post é excelente. Abraços!

  • zz

    Escrever usando "HELLO???" é que é coisa de bicha.

  • Em goiás a @irmaossoares e @flavioscalcados fazem um trabalho de relacionamento como o da @vodafone.

  • Capenga

    Tudo na vida eh passageiro. Menos o cobrador e o motorista.

  • E aí Carlos, belezera?

    Ri muito com este seu artigo. Gosto como você se coloca em momentos para ser crítico e irônico sem perder a classe. E de quebra, humor embutido. :)

    Sobre a Vodafone, talvez o funcionário "desqualificado" que "toma conta" do Twitter, utiliza serviço como Hootsuite, e esqueceu-se de selecionar a conta certa ao twittar.

    Mas concordo plenamente quanto a falta de conhecimento e seriedade em relação ao marketing digital, rede social, enfim… nós da área temos de engolir sapos com as bocas costuradas. Mas felizmente acabamos trabalhando com pessoas legais e inteligentes que entendem bem o nosso trabalho, e nos dois sentidos do trabalho.

    PS: insurgency é um jogo baseado na guerra dos EUA x Iraq, também em primeira pessoa? Fica aí minha dica de diversão.

    Grande abraço!

    Thalis Valle

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