Robert Leeder tem 87 anos, é veterano da Segunda Guerra. Um dia ele teve um derrame, ficou com metade do corpo paralisado. Não podendo mais morar sozinho, foi para uma casa de repouso. Nada mais justo que cancelar a Direct TV, certo?
Cobraram uma taxa de US$400,00 pelo cancelamento antes do fim da carência.
André, filho de Robert escreveu um email para a empresa explicando a condição do pai, oferecendo documentação médica comprovando o problema e pedindo que abrissem mão da taxa. A Direct TV escreveu de volta dizendo basicamente “Lamento, mas só lamento”. Mantiveram a taxa.
A esposa de André soltou o caso Terça-Feira passada em sua página no Facebook. em minutos centenas de comentários indignados foram postados, a história viralizou e o nome da Direct TV foi pra lama. Na Quarta um representante entrou em contato com a família informando que abririam mão da taxa.
Quando uma louca furiosa furou um sinal e quase se transformou em uma versão nacional de Mark Chapman mandando Tico Santa Cruz, vocalista dos Detonautas desta para melhor ele narrou o caso pelo Twitter, inclusive sua indignação com o péssimo atendimento do call center da seguradora.
Muito, muito rapidamente o tratamento mudou. Ele foi contactado por alguém da empresa e tudo ficou uma maravilha. Mas como ele não é bobo, deixou claro que sabia que só estava tendo esse tratamento VIP por ter reclamado e ser famoso. Kevin Smith afirmou a mesma coisa quando a Southwest Airlines o tratou cheio de dedos, depois da cagada do Gordo Demais Pra Voar.
O senso comum tente a concordar com eles, mas o senso comum na maioria das vezes está errado. Na MINHA escala hierárquica um herói de guerra vem na frente do Tico e do Kevin Smith (provavelmente na deles também) mas para a Direct TV o Sr Leeder era só um anônimo em uma tela de computador.
Toda empresa tem políticas internas para privilegiar atendimento a famosos, é uma questão de proteção da própria imagem. Celebridades tem poder de mobilização, isso é fato. Sempre tiveram e não faria sentido as redes sociais mudarem isso, mas o foco é que famoso ou não, até pouco tempo atrás você só conseguiria tal mobilização com apoio da mídia. Hoje ela é irrelevante. Sua denúncia não precisa mais comover o editor do Jornal Hoje, basta comover o público.
Isso quer dizer que agora as empresas precisam de uma estrutura de controle de danos para consertar essas cagadas, certo?
Não. Uma estrutura dessas é essencial mas muito muito melhor é cortar a cagada antes que ela cresça. E isso não tem nada a ver com redes sociais, mudernidade, mundo 2.0. Isso tem a ver com menos robôs nos call centres, ou pelo menos robös cuja métrica de produtividade sejam clientes satisfeitos, não clientes atendidos e despachados.
É preciso atendentes que não sejam punidos por escalar uma chamada, e gente no 2o nível de atendimento com cérebro para ENTENDER os casos individualmente e autonomia para cuidar deles. O custo envolvido na maioria das vezes é irrisório. Eu odeio profundamente o atendimento de 1o nível da TELERJ TELEMAR OI TELERJ mas adoro respeito e admiro o pessoal da área técnica. Nunca tive um problema que não pudessem resolver. Problema é chegar até eles.
É famosa a métrica de que um cliente insatisfeito espalha sua insatisfação para 20 pessoas, muitas empresas baseiam sua estratégia nela. Só que é uma métrica antiga, pré-redes sociais. Nesse modelo velho o boca-a-boca era basicamente negativo.
Hoje temos a possibilidade do boca-a-boca POSITIVO. Bom atendimento é sim elogiado. A maior parte da população online baseia seu consumo em recomendações de amigos ou outros formadores de opinião.
Infelizmente pra muita gente é desagradável ver o que os consumidores pensam da empresa, melhor se restringir a avaliar relatório de chamadas/minuto…
Fonte: HoustonPress
