Que bom, o Tico Santa Cruz Estava Errado!

Robert Leeder tem 87 anos, é veterano da Segunda Guerra. Um dia ele teve um derrame, ficou com metade do corpo paralisado. Não podendo mais morar sozinho, foi para uma casa de repouso. Nada mais justo que cancelar a Direct TV, certo?

Cobraram uma taxa de US$400,00 pelo cancelamento antes do fim da carência.

André, filho de Robert escreveu um email para a empresa explicando a condição do pai, oferecendo documentação médica comprovando o problema e pedindo que abrissem mão da taxa. A Direct TV escreveu de volta dizendo basicamente “Lamento, mas só lamento”. Mantiveram a taxa.

A esposa de André soltou o caso Terça-Feira passada em sua página no Facebook. em minutos centenas de comentários indignados foram postados, a história viralizou e o nome da Direct TV foi pra lama. Na Quarta um representante entrou em contato com a família informando que abririam mão da taxa.

Quando uma louca furiosa furou um sinal e quase se transformou em uma versão nacional de Mark Chapman mandando Tico Santa Cruz, vocalista dos Detonautas desta para melhor ele narrou o caso pelo Twitter, inclusive sua indignação com o péssimo atendimento do call center da seguradora.

Muito, muito rapidamente o tratamento mudou. Ele foi contactado por alguém da empresa e tudo ficou uma maravilha. Mas como ele não é bobo, deixou claro que sabia que só estava tendo esse tratamento VIP por ter reclamado e ser famoso. Kevin Smith afirmou a mesma coisa quando a Southwest Airlines o tratou cheio de dedos, depois da cagada do Gordo Demais Pra Voar.

O senso comum tente a concordar com eles, mas o senso comum na maioria das vezes está errado. Na MINHA escala hierárquica um herói de guerra vem na frente do Tico e do Kevin Smith (provavelmente na deles também) mas para a Direct TV o Sr Leeder era só um anônimo em uma tela de computador.

Toda empresa tem políticas internas para privilegiar atendimento a famosos, é uma questão de proteção da própria imagem. Celebridades tem poder de mobilização, isso é fato. Sempre tiveram e não faria sentido as redes sociais mudarem isso, mas o foco é que famoso ou não, até pouco tempo atrás você só conseguiria tal mobilização com apoio da mídia. Hoje ela é irrelevante. Sua denúncia não precisa mais comover o editor do Jornal Hoje, basta comover o público.

Isso quer dizer que agora as empresas precisam de uma estrutura de controle de danos para consertar essas cagadas, certo?

Não. Uma estrutura dessas é essencial mas muito muito melhor é cortar a cagada antes que ela cresça. E isso não tem nada a ver com redes sociais, mudernidade, mundo 2.0. Isso tem a ver com menos robôs nos call centres, ou pelo menos robös cuja métrica de produtividade sejam clientes satisfeitos, não clientes atendidos e despachados.

É preciso atendentes que não sejam punidos por escalar uma chamada, e gente no 2o nível de atendimento com cérebro para ENTENDER os casos individualmente e autonomia para cuidar deles. O custo envolvido na maioria das vezes é irrisório. Eu odeio profundamente o atendimento de 1o nível da TELERJ TELEMAR OI TELERJ mas adoro respeito e admiro o pessoal da área técnica. Nunca tive um problema que não pudessem resolver. Problema é chegar até eles.

É famosa a métrica de que um cliente insatisfeito espalha sua insatisfação para 20 pessoas, muitas empresas baseiam sua estratégia nela. Só que é uma métrica antiga, pré-redes sociais. Nesse modelo velho o boca-a-boca era basicamente negativo.

Hoje temos a possibilidade do boca-a-boca POSITIVO. Bom atendimento é sim elogiado. A maior parte da população online baseia seu consumo em recomendações de amigos ou outros formadores de opinião.

Infelizmente pra muita gente é desagradável ver o que os consumidores pensam da empresa, melhor se restringir a avaliar relatório de chamadas/minuto…

Fonte: HoustonPress

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  • Muito bom texto. Principalmente a parte "ou pelo menos robös cuja métrica de produtividade sejam clientes satisfeitos, não clientes atendidos e despachados.".

    A minha politica com esse tipo de empresa é: me tratem como um cliente satisfeito ou então serei um ex-cliente. Indignado e tocando tuba.

    • ótima a sua análise! Eu também penso assim. É mais fácil o cara falar mal da sua empresa do que bem. Se a empresa não trabalhar com este fator, tem muito a perder.

      Já recebi feedback de reclamações que fiz via twitter. Infelizmente algumas empresas simplesmente fecham os olhos para a nova realidade. Em breve fecharão também, as portas.

  • Isto me lembra a trajetória do grande Samambaia tentando cancelar a SKY(VIDE Youtube), ele simplesmente não consegue, o sofrimento mental é tão grande que ele vai aceitando um ou outro fato enquanto se descabela em casa e passa mal de ódio.

    As grandes empresas tem uma política de ferrar o cliente a todo custo, cobrar o máximo e fazer o mínimo, estão obviamente equivocadas, tendo em vista que sem a satisfação do cliente a empresa perde a razão de existir.

    A propaganda "Boca a boca" é a mais segura desde o começo dos tempos, você geralmente ouve falar bem ou mal do produto a partir de alguém que você confia, e gostando também passa a disseminar aquilo que antes lhe havia sido indicado, funciona como a propagação de um vírus.

    O problema não está somente na pessoa gelada que atende o telefone no SAC da empresa, geralmente está em toda empresa, dependendo do nível de monopólio sobre determinado serviço, você simplesmente aceita o fato ou fica sem o produto. O Cliente assina pacotes de serviços que nunca irá usar, aceita fidelização, falta de educação, linhas que caem a todo momento e negatividade sem fim.

    Os valores estão invertidos, não era para o cliente ser somente mais um para a empresa e sim a empresa ser somente mais uma para o cliente, infelizmente na prática somos vítimas de nosso próprio consumo e más escolhas.

  • É de qualquer forma as empresas precisa mudar e rápido! Muita delas não acompanha e não acompanhou a mudança que a internet vez em nossas vidas e principalmente na vida delas. Hoje em dia querer brincar com a cara do consumidor e pedir para se ferrar logo adiante…

    Eu mesmo passei e estou passando por um perrengue com uma empresa, prefiro ficar quieto até se resolver (assim eu espero imensamente) Vamos ver!

    Parabéns excelente o texto

  • Muito bem argumentado. Eu também acredito que a presença das empresas nas mídias sociais será definitiva para controles de danos à imagem e, principalmente, melhor atendimento ao cliente.

    No entanto, acredito que casos que involvam "famosos" continuarão despertando interesse maior das empresas para uma solução rápida. Porque, apesar das novas mídias terem grande poder, a 'velha mídia' ainda tem uma força muito maior. A probabilidade de um erro com um Tico Santa Cruz da vida cair no Jornal Hoje é muito maior (num dia sem pauta um tweet basta pra isso) do que um caso anônimo que precisaria virar viralizar antes de atrair atenções dessa mídia.

    Parabéns pelo blog.

  • Cardoso, bela análise, muito profunda. Tem sido fácil para os "analistas de redes sociais" externarem suas opiniões sobre marketing sob a visão de vendas, mas analisar o impacto nas empresas, o lado operacional, é muito mais difícil pois envolve não copiar opiniões que todos já conhecem. É um assunto novo, que as empresas devem dar atenção, até mudar conceitos de atendimento da época em que existia somente o telefone. Mas como mudar envolve um estudo muito profundo.

    Abraços

    @CMPLuis

  • Muito bem argumentado. Eu também acredito que a presença das empresas nas mídias sociais será definitiva para controles de danos à imagem e, principalmente, melhor atendimento ao cliente.

    No entanto, acredito que casos que envolvam “famosos” continuarão despertando interesse maior das empresas para uma solução rápida. Porque, apesar das novas mídias terem grande poder, a ‘velha mídia’ ainda tem uma força muito maior. A probabilidade de um erro com um Tico Santa Cruz da vida cair no Jornal Hoje é muito maior (num dia sem pauta um tweet basta pra isso) do que um caso anônimo que precisaria virar viralizar antes de atrair atenções dessa mídia.

    Parabéns pelo blog.

  • Cardoso, o principal problema, no meu entendimento, é que as empresas não querem atendentes com cérebro na segunda instância… elas querem atendentes que batam metas – e as metas da maioria das empresas são burras, consistem unicamente em economizar dinheiro/ganhar dinheiro.

    As empresas que dizem se focar "nos resultados" são as que traduzem "resultado" como "lucro".

    Como o atendente vai deixar de cobrar a taxa, se ele é pressionado pelos superiores não apenas para deixar de ignorar taxas, mas também para impor outras taxas?

    Isso é uma miopia profunda dos comandantes da empresa. E o que eu digo é: morte aos míopes.

    (Morte metafórica, fique bem entendido)

    Abraço.

    • Exatamente. Parece ate que alguns tem vocabulario limitado e algumas frases automaticas que ficam no repeat "infelizmente senhor isto não será possível"

      Queria muito que os executivos entendessem que nao adianta ter uma propaganda linda na tv, um site psicodelico, um produto avancado e de qualidade se o pos venda e o suporte forem uma merda.

      Adoro, por exemplo , lidar com a Azul. O atendimento é ótimo.

  • Aqui nos EUA, a empresa líder disparado em vendas de sapatos é a Zappos. O grande diferencial deles? Atendimento. O pessoal do seu call center tem toda autonomia para resolver o problema do cliente e é isso que a empresa espera deles.

    Eles inclusive não se entitulam uma empresa de venda de sapatos, internamente eles definem a empresa da seguinte maneira: "We are a service company that happens to sell shoes". E digamos que gente de peso já tentou concorrer com eles e é difícil. Os testimonials de clientes são impressionantes.

    Por aqui nem tudo são flores, também. O atendimento da AT&T, por exemplo, é de matar qualquer um.

    Já passa da hora das empresas enxergarem Serviço ao Consumidor não como uma maneira de controlar as cagadas, mas como um diferencial competitivo.

  • É como os bancos, que dão metas de abertura de contas, ao invés de preocupar-se em mantê-las.

  • Ah, essa lógica está longe de servir para o Brasil. Muito longe!!

  • Esqueci de dizer porque. O americana tem o senso da coletividade, o brasileiro tem o senso do individualismo. O brasileiro nem acredita no share!

  • Amigos meus que trabalharam em call centers de empresas telefônicas que o digam. Um deles disse que a GVT estava com uma estratégia de "personalização" que consistia basicamente em chamar o cliente pelo nome, em vez de "senhor". E era só isso.

    • Eu acho que mais personalizado que isso só se eles perguntassem em que estilo musical a gente gostaria de ouvir aquela musiquinha de propaganda enquanto aguarda: Disque 1 para Jazz, 2 para MPB, se você quiser ouvir em ritmo de Blues tecle 4…

  • Aqui em Santa Catarina tem uma empresa de telefonia que é uma maravilha.

    E ainda por cima é a única opção na maioria das regiões…

  • Gostei muito do seu artigo, Cardoso. Quando eu estava cursando a faculdade trabalhei no Call Center da Brasil Telecom (antiga Telepar e atual Oi), quando eu entrei tinhamos otimas equipes, bem remuneradas e com treinamento focado em ser humano sem fugir da formalidade.

    Eu adorava meu trabalho, mas entao eles resolveram terceirizar o Call Center ao mesmo tempo em que puxavam para Curitiba o atendimento do Rio Grande do Sul, criaram tambem a primeira celula de fidelizacao (da qual tive o privilegio de participar) e eu me lembro que tivemos uma reuniao informando que nao teriamos perda salarial na migracao e que alguns de nós teriam oportunidade de coordenar os novos times que seriam necessario para atender mais um estado (em 2001 era apenas PR, SC e Pelotas)

    e no fim tivemos perdas absurdas nos beneficios e entao muitos atendentes sairam e criaram um puta rombo que sobrecarregou os demais…

    e nós que ficamos um pouco mais acabamos largando tambem pq foi a partir dai que o nivel despencou. Contrataram temporarios ganhando 60% do q ganhavamos para ficar por miseros 3 meses, ou seja, quando o cara comecava a ficar bom, acabava o contrato.

    Hoje em dia tenho pavor de ligar para Call Center justamente pq ja estive do outro lado e sei que pode ser feito direito. Sofro em dobro!

  • Outra coisa que fiquei boba foi com a Viacao Cometa.

    Eles tem um Compra de passagens on line que está bugado e nao manda o voucher para o email e quando liguei para o atendimento eles confirmaram no sistema que a compra foi realiza e entao eu pedi para me encaminhar o voucher e pasmem : eles nao podiam mandar e-mail!!!!

  • Karina Roggia

    Os atendimentos ao usuário serem feitos exclusivamente por robôs é angustiante quando nos deparamos com problemas mais graves. Experimentei isto essa semana. Minha conta do google foi invadida por um idiota de orkut, que ficou brabinho por ter sido expulso de uma… comunidade de orkut! O problema não foi só dentro do orkut, onde tive minha conta apagada e reiniciada do zero, não permitindo recuperação da anterior. Mas entraram também NA MINHA CONTA DE GMAIL. Apagaram tudo que eu tinha desde 2004.

    E pior: tiveram acesso aos meus dados.

    O que eu tive de resposta do google? Formulários para desbloquear minha conta. E só. Sem possibilidade de recuperação dos dados, sem um endereço de mail que eu poderia me comunicar com alguém e não com um robô, nada.

    E não, não sou salsinha pra ter clicado em página estranha (se não eu rasgaria meu diploma em computação pela UFRGS), passei diversos detectores de vírus, keyloggers, trojans e não tive nada acusado.

    Resultado: não encontrei proteção na nuvem e nem auxílio em um problema grave como esse. Decepção total.

  • O que mais me impressiona até hoje é o desrespeito das pessoas com veteranos de guerra. Isso porque estamos nos EUA, se fosse aqui no Brasil a atendente ainda chegaria a rir da cara do sujeito, pois nem sequer saberia que o Brasil também participou da Segunda Guerra Mundial.

    O pior de tudo é que esse risco para eles é totalmente aceitável do ponto de vista financeiro, tanto que até existem Juizados Especiais Cíveis que funcionam quase que exclusivamente para lidar com causas desse tipo de empresa.

  • Parabéns pelo post.

  • Muitas empresas no Brasil, principalmente essas tele-porcarias da vida, estão totalmente equivocadas no trato com os seus clientes – nós somos apenas números no balanço financeiro delas.

    E falando em empresa de telefonia, aproveito aqui para colocar a Vivo e a Tim no meio do rolo. Eu utilizei a Vivo por alguns anos e cansei do atendimento pífio dela. Mudei para a Tim e agora também estou MUITO INSATISFEITO.

    Na semana passada solicitei algumas alterações no meu plano pós-pago e, além de precisar ficar mais de uma hora falando com a lerda da atendente, ela me disse que eu deveria aguardar "72 horas" para que as mudanças fossem efetivadas. O detalhe é que já se passaram mais de 96 horas e, até agora, a TIM ainda não fez as modificações que pedi.

    Operadoras de telefonia no Brasil = Lixo.